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2015-12-2 22:59:10 当前位置太阳帆软件服务支持客服中心浏览文章

技术支持及服务

服务承诺

深圳太阳帆信息技术有限公司内部有一支技术力量很强的售后服务队伍,对于系统集成及应用软件有着多年的维护经验。在售后服务与技术支持的过程中深圳太阳帆信息技术有限公司一直以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障,一个项目从立项到实施,到最终提交给用户及提交后系统的维护和产品维修,都有非常严格的制度和规定。这样做,不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行,最重要的是确实保证了用户的利益,保证了我们提供的产品与服务满足用户的需要。

在售后服务方面深圳太阳帆信息技术有限公司根据多年来为大量用户提供服务的丰富经验的积累,建立了以知识库为支撑,以各种沟通工具为依托、服务流程化的全面的技术服务体系,为用户提供多种方式的技术服务,确保用户能够以最方便、最简单的方式获得及时、优质、满意的服务。

技术支持与服务的目标就是保障所有设备的正常运行,让用户放心,让用户满意。我们承诺为此项目提供及时、全面的技术支持和服务,保障系统的正常运行。

深圳太阳帆信息技术有限公司将通过提供综合和专门的服务与支持,及时应对系统在使用过程中所遇到的各种意外情况和挑战,不断提高用户对系统的使用和日常维护水平,保障系统能始终在良好的状态下正常运行;尽量及时发现和消除事故隐患,一旦系统发生故障,尽快使系统恢复正常运行,让用户满意。

具体的服务承诺如下:

l         我方秉承与客户长期合作之精神,将尽全力确保本项目顺利实施;

l         确保所交付产品在功能及性能方面无明显缺陷;

l         我方确保为客户提供服务的我公司员工皆参与之前与其他类似项目的实施服务工作,对客户IT及培训体系及同行业项目均有必要了解;

l         在交付产品的同时我方派专门技术及实施人员负责对可能发生的问题进行跟踪协调,确保将可能出现的问题在第一时间内解决;

 

l         我方提供必要的系统使用培训及相关技术帮助文档确保贵方掌握系统使用方法。

 

l         指派专人负责项目的售后服务工作。

 

l         所有产品在项目验收以后,提供一年的免费售后服务。

 

l         我方提供8(小时)X5(工作日)即时热线服务:电话号码:0755-26491191-815。对于电话及远程不能解决且影响正常使用的问题在24小时内赶赴现场服务。

 

l         我方提供24小时邮件支持服务,在接到客户咨询邮件后1个工作日内给予回复,技术及服务咨询邮箱地址:shichang_815@esunsail.com

服务体系

深圳太阳帆信息技术有限公司提供的服务项目包括如下:

序列

服务项目

服务内容

1

软件安装与系统初始化

完成系统安装工作

2

系统维护服务

提供系统维护服务

3

BUG修改及软件升级服务

所购买软件的程序代码维护、升级,如修补软件缺陷、安装调试软件补丁,服务期内免费提供补丁升级及系统升级服务。

4

紧急情况的技术支持服务

处理系统的任何紧急问题

5

系统升级技术咨询

当系统升级时提供的技术咨询服务

6

系统使用服务

提供用户系统使用过程的遇到的各种问题的咨询服务

服务质量的保障措施

服务理念及原则

深圳太阳帆信息技术有限公司秉持“主动、高效、细致”的服务,全面及时满足客户的支持需求。为保障本项目所包含的设备的硬件、软件能稳定、安全、高效的运行,提供及时、可靠、专业的技术支持和售后服务。

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l         服务原则

技术支持与服务工作由于其时间长,范围广,覆盖面大的特点,同时由于各操作人员的计算机水平不一,应该是一项长期、复杂的技术服务工作,为了切实作好此项艰巨的任务,我公司制定了以下的技术支持与服务原则:

 

?         响应及时性原则

提供技术支持热线,技术支持网站等手段,在响应时间内提供保修、维护等技术服务:保证用户得到5*8小时的响应服务,在出现系统故障后,迅速给予问题的解答,如必要,在故障发生后,派技术人员到达现场为用户解决问题。

 

?         确保可靠性原则

调配技术过硬的技术人员提供各类技术支持服务,为项目单位服务,确保技术支持与服务的质量。

 

?         主动预防性原则

主动与客户联系,了解客户系统的运行状况。定期对系统进行例行检查,将系统隐患消灭在萌芽状态,对发现的问题及时处理,并在检查完成后提供系统检测报告及详尽的分析报告。

 

?         确保专业性原则

公司承诺向用户提供专业的售后服务,针对每次服务,均向用户提供维护手册、维护确认单,并经用户签收,保证售后服务的专业性。

服务优势

?         雄厚的技术实力

公司拥有一支专业的技术服务中心队伍,具有丰富的实践经验。

 

?         规范的服务质量管理体系

公司一直以ISO9001质量管理体系作为提供优质服务的标准和保障进行规范服务,形成了一套完整的服务质量管理体系。

 

?         有效的服务响应与跟踪机制

客户有任何服务请求,均可向技术服务中心求助,技术服务中心是公司统一的对外响应接口。同时,技术服务中心对每次服务及客户投诉事件都进行有效跟踪,保持与客户的联系及信息反馈,直至问题处理完毕。

 

?         完备的服务记录及客户档案

对客户的系统及每次的服务过程都建立完整的档案,以便能全面了解客户系统环境,快速解决客户的问题,同时向客户提交完整详尽的各类文档,方便客户系统的维护。

服务保证

技术服务组织结构

深圳太阳帆信息技术有限公司拥有一支技术力量很强的售后服务队伍-技术服务中心,并有严格的组织结构划分,每个岗位都制定了相应的岗位职责:

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?         技术服务主管

* 管理技术支持工作;

* 监控问题解决;

* 协调系统网络和应用软件的服务。

 

?         技术支持项目工程师

* 响应用户的服务请求;

* 对系统进行一般的维护、监控;

* 为用户提供用户端的技术支持和应用系统的一线支持;

* 负责日常的备份、检查工作;

* 根据需要,判断问题位置并提交应用软件部门解决;

* 跟踪问题的处理。

 

?         应用软件项目工程师

* 进行应用软件的故障处理;

* 进行应用软件的功能升级。

 

?         维护项目工程师

* 对设备的维护;

* 对应用系统进行全方位的维护;

* 对数据库进行维护;

 

?         技术服务项目工程师

* 响应客户的售后咨询、投诉。

* 向用户提供全方位的售后服务。

服务方式

深圳太阳帆信息技术有限公司提供包括热线电话、E-Mail、在线服务、远程诊断和现场服务在内的五种售后服务方式。

 

热线电话服务:

深圳太阳帆信息技术有限公司为设置专门的5x8的技术支持热线电话,用户在系统发生故障或有什么疑问时,可随时拨打热线电话由深圳太阳帆信息技术有限公司的项目工程师予以解答,协助用户解决所出现的问题。深圳太阳帆信息技术有限公司可通过这种方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。

 

E-Mail服务:

设置专门技术支持电子邮箱,用户在系统发生故障或有什么疑问时,可随时发送Email,由客户的项目工程师予以解答,协助用户解决所出现的问题。

 

在线服务:

提供基于Internet的在线服务系统,使用户可以自助提交服务请求;查询问题解决方法等。

 

远程诊断服务:

当用户应用软件出现故障时,深圳太阳帆信息技术有限公司的项目工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件,进行分析研究。对于一些设置上的问题,在远程诊断时即可解决;对于无法解决的问题,深圳太阳帆信息技术有限公司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。

 

现场服务:

如果深圳太阳帆信息技术有限公司经过对故障情况的了解,判断问题需要现场解决,将立即派有关项目工程师到达用户现场,对出现故障的软硬件进行检修和配置,同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。

深圳太阳帆信息技术有限公司的项目工程师在客户现场进行服务时应填写《客户现场记录表》,记录问题的解决情况及用户的满意程度,以便以后更好地为技术服务。

服务记录

公司的技术服务中心建设有专业的服务管理系统,通过专业的服务管理系统,客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的全过程,确保客户得到及时有效的服务。

服务管理系统包含以下内容:

* 客户信息管理;

* 客户问题管理;

* 问题解决跟踪管理;

故障等级

公司将故障等级分为四类,并按照故障升级体系进行故障升级,以确保事件得到及时处理:

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服务响应

技术服务部作为公司的统一对外响应接口,受理并记录客户通过电话、传真或电子邮件方式提出的各类咨询、故障服务请求、设备维修请求、客户建议及客户投诉,并在最短时间内将问题反馈给相关部门处理。相关部门在接到故障处理请求后,视故障等级的程度对客户的服务申请在最短的时间内响应并进行处理。

服务流程

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服务跟踪

技术服务部对公司为客户提供的每一次技术支持服务、系统项目实施、教育培训服务、平台运营服务及每一次客户投诉处理结果均进行跟踪,监督服务人员为客户解决问题的及时性、有效性和规范性,调查客户满意度,保证客户每一次都能从公司获得最优质的服务。同时定期对客户进行多种方式的回访,收集客户建议和意见,了解客户需求,发现潜在问题并及时解决,防患于未然。不定期地组织客户进行技术交流活动,向客户提供各类技术信息:系统软件升级信息、重要系统软件BUG通告、新技术及新产品介绍等。

关键字:技术支持 服务
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